به گزارش «اخبار خودرو»،خدمات پس از فروش قطعات در ایران موضوعی است که مشتریان چندان دل خوشی از آن ندارند و درحوزه باتری نیز با وجود اقدامات مناسب صورت‌گرفته، اما شاهد مشکلاتی درحوزه گارانتی باتری‌های معیوب هستیم. دراین حوزه اما شرکت «اروم کیان‌باتری» به‌عنوان بزرگ‌ترین بنکدار شرکت صبا قصد دارد به‌مشتریان خود خدمات بهتری ارائه کند. این شرکت با درگیر کردن نمایندگان خود در سود، سبب شده است خدمات پس از فروش به‌شکل مناسب‌تری به مشتریان ارائه شود. سیاست شرکت صبا برای ارائه تنخواه در بحث خدمات پس از فروش سبب شده است درمقایسه با برخی شرکت‌های دیگر عملکرد این شرکت و بنکداران آن بهتر از سایرین باشد. شرکت «اروم کیان‌باتری» نیز با ادامه سیاست صبا و درگیر کردن نمایندگان خود در سود و ارائه تنخواه به آن‌ها موجب شده که نمایندگانش به‌راحتی خدمات گارانتی را ارائه و باتری معیوب را با باتری جدید تعویض کنند. سیاستی که اعمال آن سبب شده است فروش شرکت «اروم کیان‌باتری» در برخی مناطق که میزان خرابی باتری بیش‌تر است تا دو برابر افزایش یابد. برای بررسی وضعیت فروش و خدمات پس از فروشی که سبب رضایت مشتری و نمایندگان فروش شرکت «اروم کیان‌باتری» شده با سیدمجید جلالی، مدیرعامل این شرکت به‌گفت‌وگو پرداختیم.
خدمات باتری در ایران و درمقایسه با استانداردهای روز دنیا به‌چه‌صورت است؟
درحال حاضر دو سری کارخانه‌های خصوصی و دولتی در این زمینه فعالیت می‌کنند که تنها کارخانه دولتی در کشور صباست و کارخانه‌های خصوصی هر یک به‌نوبه خود، برنامه‌ای برای خدمات دارند و براساس آن خدمات ارائه می‌دهند. در کارخانه صبا علاوه‌بر داشتن کد نمایندگی، می‌توان به‌تعداد باتری‌های خریداری‌شده، گارانتی در نظر گرفت. البته بابت این گارانتی امتیاز خاصی تعلق نمی‌گیرد و تنها می‌توان براساس آن باتری را تعویض کرد. درسطح بالاتر و با افزایش حجم خرید، کد خدمات به‌فرد تعلق می‌گیرد که براساس آن هم تنخواه دریافت می‌کنید و هم تعدادی باتری در اختیار شما قرار می‌گیرد که مراجعه‌کننده از این ناحیه باتری نو دریافت می‌کند. بنابراین درارائه خدمات پس از فروش از سرمایه درگردش مبلغی کسر نمی‌شود. این تنخواه نسبت به‌تعداد خریداری‌شده متغیر است.
نسبت این تنخواه به‌خرید چقدر است؟
پیش از این تنخواه 30 میلیون‌تومان بود که درحال حاضر این رقم کمی افزایش یافته است. یعنی 30 میلیون‌تومان حساب خدمات را بستانکار کرده بودند که می‌توانستیم باتری‌های مختلف را خریداری کنیم.
قانون تنخواه و خدمات، مخصوص کارخانه صباست و با توجه به‌این‌که حجم تقاضا در برخی استان‌ها مانند استان‌های جنوبی و گرم بسیار بالاست، بنابراین تصمیم بر آن شد که این تنخواه را به‌صورت یک پکیج به‌عنوان تنخواه خدمات ارائه کنیم؛ تعداد این پکیج برای نمایندگان به‌نسبت تعداد برگشتی‌ها، متفاوت بود. به‌عنوان مثال نماینده اهواز 300 میلیون‌تومان تنخواه دارد و این نمایندگی به‌ازای باتری‌هایی که به‌کارخانه ارسال کند، بازهم باتری دریافت می‌کند و از تنخواه خود مصرف نمی‌کند. درمناطق خوش‌آب و هوا که تعداد گارانتی کمتر است، بین 100 تا 200 میلیون‌تومان به‌مراکز استان‌ها تنخواه ارائه می‌شود.
کارخانه‌های خصوصی چطور؟
در کارخانه‌های خصوصی اما این خدمات و تنخواه برقرار نیست و نمایندگان موظف هستند این هزینه را خودشان پرداخت کنند. این درحالی است که هر زمان باتری خراب شود، مشتریان تقاضای باتری جایگزین می‌دهند. پول این باتری‌ها قبلا پرداخت شده و درشرایطی که خرید نقدی است، پول به‌حساب کارخانه واریز شده و کالا با فاصله 20 روز به‌دست شما رسیده و نماینده مجبور می‌شود از ناحیه کالایی که هزینه آن را پرداخت کرده، نیاز مشتری را تامین کند. این موضوع سبب می‌شود نماینده از گارانتی فرار کند و ارائه این خدمات سرمایه‌بری دارد. تقریبا تمام کارخانه‌ها از این موضوع فرار می‌کنند و بنکداران بزرگ اما به‌نسبت انصاف خود به‌زیرمجموعه‌ها تنخواه پرداخت می‌کنند که تنها یکی، دو شرکت این کار را انجام می‌دهند.
همین موضوع سبب شده است فروش ما در بندرعباس، جهرم، شیراز، مشهد و اهواز دو برابر شود. همچنین نمایندگان ما دغدغه‌ای درخصوص هزینه‌کرد از سرمایه خود ندارند و همین امر سبب می‌شود به‌کار مشتریان خود به‌درستی رسیدگی کنند.
این شرایط حتی برای نمایندگان، سودآوری هم دارد و این هدف تنها با همکاری و هماهنگی کارخانه، فروشنده و بنکدار محقق می‌شود. اگر تمام این کار را فروشنده انجام دهد، از این وضعیت فرار می‌کند و برای بنکدار هم سرمایه‌بری دارد. در کارخانه‌های خصوصی چنین تنخواهی به‌نماینده داده نمی‌شود؛ بنابراین هیچ‌نماینده‌ای رغبتی برای ارائه خدمات ندارد. به‌همین دلیل پول از جیب مصرف‌کننده می‌رود. شرکت کیان‌باتری این مشکلات را با هزینه‌ای حدود 1.5 میلیاردتومان به‌عنوان سرمایه درگردش حل کرده است.
از هر 100 دستگاه باتری که به‌فروش می‌رسد، چنددرصد احتمال خرابی و نیاز به‌خدمات دارد؟
خدمات پس از فروش به‌منطقه مصرف مربوط می‌شود؛ اما به‌طور کلی برگشتی صبا باتری کمتر از یک درصد است. به‌عنوان مثال در منطقه آذربایجان با هوای معتدل، برگشتی به نیم‌درصد هـــم نمی‌رسد؛ اما این رقم برای مناطق جنوبی احتمال دارد به دو درصد هم برسد. میانگین این رقم در کل کشور زیر یک درصد است و برخی کارخانه‌های خصوصی و مونتاژکار تقریبا 2 تا 3 برابر آمارهای رسمی خود، برگشتی دارند و آمار درستی از برگشتی خود ارائه نمی‌دهند.
کارشناس خدمات پس از فروش چه پارامترهایی را بررسی می‌کند تا متوجه ایراد باتری شود؟
یک‌سری خط‌قرمز وجود دارد که تشخیص مشکل باتری را آسان می‌کند و می‌توان به‌سادگی متوجه شد که ایراد باتری به‌خط تولید بازمی‌گردد یا بعد از مصرف. چند آیتم مهم در این بخش وجود دارد که یکی از آن‌ها ذوب‌شدگی قطب‌های باتری است. این اشکال برای تولیدکننده نیست و مشکل مصرف‌کننده است. این یکی از عوامل قطعی باتری است که درصد بالایی از خدمات پس از فروش را شامل می‌شود؛ البته هیچ‌سازنده‌ای این اشکال را مشمول گارانتی نمی‌داند و مشکل دیگر شکستگی است که برای مصرف‌کننده است. مشکل دیگر خشک شدن و بادکردگی باتری است که از علائم ظاهری آن می‌توان تشخیص داد مشکل از سیستم برق خودرو بوده است یا خیر. به‌عنوان مثال دینام اورشارژ کرده یا درست از آن استفاده نشده و سبب شده است الکترولیت باتری خشک شود.
کارشناسان این علائم را بررسی می‌کنند و بعد از آن طی زمان پنج تا 10 دقیقه‌ای تست با دستگاه را انجام می‌دهند. معمولا کارشناسان با گذراندن دوره دو سه‌روزه و تجربه کاری دوماهه می‌توانند تقریبا 95 درصد تشخیص درست انجام دهد.
به‌تشخیص این کارشناسان تا چه‌اندازه اطمینان وجود دارد؟
من به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش هزینه‌ای بابت تعویض دریافت می‌کنم که تقریبا 50 درصد سود فروش است. یعنی اگر فروش یک دستگاه باتری به‌مصرف‌کننده 100 هزار تومان باشد، ارائه خدمات 50 هزار تومان سود برای فروشنده دارد.
بنابراین ترجیح می‌دهم این خدمات را به‌مشتری ارائه دهم؛ به‌شرط آن‌که از تنخواه خودم پرداخت نکنم. اگر موضوع تنخواه حل شود، غرض‌ورزی به‌حداقل می‌رسد و نماینده هم برای ارائه خدمات مشتاق می‌شود. هم درآمدزایی برای نماینده دارد و هم مشتری راضی می‌شود.
البته تست دوباره‌ای در کارخانه روی باتری انجام می‌شود و درصورتی که اشکال از تولیدکننده نباشد، باتری به‌نمایندگی عودت داده می‌شود. بنابراین نماینده ضرری حدود یک میلیون‌تومان متحمل می‌شود.
برای خدمات پس از فروش باتری‌سازان آیین‌نامه مشخصی وجود دارد؟
هر شرکت تولیدکننده آیین‌نامه جداگانه‌ای دارد که بخشی از آن فنی است و بخشی از آن به‌بوروکراسی برمی‌گردد. به‌عنوان مثال بسیاری از شرکت‌ها گارانتی را تنها روی یک باتری در نظر می‌گیرند؛ اما شرکت صبا ادامه گارانتی را روی باتری جدید هم اعمال می‌کند. کارخانه صبا برای بررسی هزینه‌های پرداخت‌شده با مشتریان تماس می‌گیرد و همچنین بررسی می‌کند که باتری‌های ارسال‌شده، نسخه مصرفی مشتریان باشد، نه ضایعاتی داخل بازار. از نظر کارشناسی و مسائل فنی تقریبا 95 درصد خدمات پس از فروش شرکت‌ها مثل یکدیگر است؛ اما در زمینه بوروکراسی بسیار با هم متفاوت هستند.
فروش اینترنتی صبا توسط چه شرکت‌هایی انجام می‌شود؟
فروش اینترنتی صبا از شبکه نمایندگی جدا نیست و بنابراین به‌نمایندگان خاصی در هر مرکز استان این نوع فروش را به‌عنوان امتیاز اضافه داده است.
یعنی سایت فروش صبا را در اختیار دارد و تحویل و تست آن با همان نماینده است و خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهد. فروش اینترنتـــــی این باتری‌ها دراختیار شرکت‌هایی خارج از مجمــــــوعه نیست و اگر به‌سایت مراجعه کرده یا با شماره‌های صبا تماس بگیرید، نزدیک‌ترین نمایندگی برای فروش اینترنتی به‌شما معرفی می‌شود.
درصورتی که بعد از خرید باتری، مشتری متوجه شود که باتری ایراد ندارد، هزینه خرید به‌مشتری برگشت داده می‌شود؟
اگر پیک یا سفیر ما مراجعه کرد و متوجه شد که باتری ایراد خاصی ندارد، تنها هزینه رفت و برگشت را از مشتری دریافت می‌کند و هزینه پرداخت‌شده مشتری تا 24 ساعت به‌حساب وی برگشت داده می‌شود. اجباری برای خرید باتری وجود ندارد و معمولا برای تمام مسائل راهکاری در نظر گرفته شده است.
ما همیشه شریک سود صباباتری هستیم. اگر مقداری از این سود را به‌عنوان اشانتیون یا تبلیغات یا کادوی سالانه به‌نمایندگان ارائه دهیم، آن‌ها هم دستشان بازتر می‌شود و خدمات را به‌دست مصرف‌کننده نهایی می‌رسانند. اگر امکاناتی که کارخانه به بنکداران ارائه می‌دهد بین نمایندگان تقسیم شود و به‌دست آن‌ها هم برسد، شرایط بهتر می‌شود.
برخی مواقع صبا برنامه‌های آموزشی و بازدید از خط‌تولید را برای نمایندگان درنظر می‌گیرد؛ اما با این‌که هزینه کامل آن برعهده صباباتری است، باز هم برخی بنکداران هماهنگی‌های آن را انجام نمی‌دهند.
صبا اعلام کرده برای عاملیت‌های ما تابلو می‌زند؛ اما بسیاری از نمایندگان این کار را انجام نمی‌دهند. درواقع امکانات هست، اما برای استفاده جابه‌جا نمی‌شود و به‌لایه‌های بعدی نمی‌رسد.
درمیان خرده‌فروشان تمایل برای فروش کدام باتری بیش‌تر است؟
تمایل برای باتری‌هایی بیش‌تر است که سود بیش‌تری دارد و حاشیه سود برخی باتری‌ها بیش‌تر است. باتری‌های مونتاژی ما برندهای خارجی و ظاهر و بسته‌بندی عالی دارند و برای خرید باتری شما نظر فنی کارشناس را بر اطلاعات خودتان ارجح می‌دانید.
حاشیه سود و قیمت صباباتری منطقی است و بنابراین در روزهای پیک بازار فروشندگان به‌دنبال فروش برندهایی هستند که حاشیه سود بیش‌تری دارد. در تجارت فروشندگان به‌دنبال منفعت خود هستند نه سود مشتریان.
مزیت خدمات پس از فروش شما نسبت به سایر تولیدکنندگان چیست؟
ما به‌نمایندگان تنخواه می‌دهیم که سبب می‌شود بنکداران ما از خدمات پس از فروش مشتریان استقبال کنند؛ یعنی دستمزد بدون سرمایه‌گذاری. امتیاز خدمات پس از فروش را در صبا بین نمایندگان توزیع کردیم و نماینده با ما درارتباط نیست؛ بلکه با کارخانه به‌عنوان زیرمجموعه ما در ارتباط است و به‌صورت هرمی شده است. هرنماینده متصل به‌صباست.
از امکاناتی که صبا به‌عنوان تخفیف سالانه در اختیار ما قرار داده، به‌نمایندگان ارائه کرده‌ایم که سبب شده است سود و فروش بیش‌تری داشته باشیم.
برای کارشناسی در بخش خدمات، دوره‌های آموزشی برگزار می‌شود؟
بله؛ دوره‌های آموزشی برای کارشناسان برگزار شده است.
